الهدف
الهدف من ضوابط قنوات استقبال الشكاوى هو وضع إطار عمل واضح وفعال لإدارة شكاوى المتعاملين، بدءً من استقبال الشكاوى من القنوات المعتمدة (بوابة العناية بالعملاء، الرقم الموحد 19918) وتوثيقها، وصولًا إلى حلها في الوقت المناسب، وضمان رضا المتعاملين. كما تهدف إلى تحسين تجربة المتعاملين، من خلال تحقيق استجابة سريعة وفعالة، وتعزيز الشفافية في معالجة الطلبات، وتحليل البيانات المستخرجة؛ لتحديد فرص تحسين العمليات والخدمات.
الشروط والأحكام لاستخدام القنوات
الكيانات غير الربحية المرخصة من المركز أو تحت إشرافه.
الأفراد أو الجهات التي تتعامل مع المركز بشأن خدماته أو قراراته أو أنظمته.
القنوات المتاحة لاستقبال الشكاوى
مكالمة هاتفية
19918زمن الاستجابة / الردّ الأولي
فوريّةزمن معالجة الاستفسارات
فوريّةزمن معالجة الشكاوى والمشاكل التقنية
5 أيام عمل
توّفر الخدمة
من الأحد إلى الخميس
من الساعة 8 ص - 5 م
قنوات العناية بالعملاء
رابط القناةزمن الاستجابة / الردّ الأولي
3 ساعات
زمن معالجة الاستفسارات
5 أيام عمل
زمن معالجة الشكاوى والمشاكل التقنية
5 أيام عمل
توّفر الخدمة
من الأحد إلى الخميس
من الساعة 8 ص - 5 م
الزيارات الإفتراضية
رابط طلب الزيارة الإفتراضيةزمن الاستجابة / الردّ الأولي
30 دقيقة
زمن معالجة الاستفسارات
5 أيام عمل
زمن معالجة الشكاوى والمشاكل التقنية
5 أيام عمل
توّفر الخدمة
من الأحد إلى الخميس
من الساعة 8 ص - 5 م
دعم لغة الإشارة عن بعد
عبر مكالمة فيديو مع فريق آمر لتلبية احتياجات العملاء الذين يتحدثون لغة الإشارة
رابط المحادثةزمن الاستجابة / الردّ الأولي
فوريّةزمن معالجة الاستفسارات
5 أيام عمل
زمن معالجة الشكاوى والمشاكل التقنية
5 أيام عمل
توّفر الخدمة
من الأحد إلى الخميس
من الساعة 8 ص - 8 م
إرشادات رفع شكوى
لمزيد من المعلومات حول كيفية رفع الشكوى خطوة بخطوة، يرجى الاطلاع على:
إرشادات رفع شكوىآلية التعامل مع الشكاوى
لمزيد من المعلومات حول آلية التعامل مع الشكاوى، يرجى الاطلاع على:
آلية التعامل مع الشكاوىآلية التصعيد
حالات التصعيد:
تجاوز الطلب / الشكوى لاتفاقية مستوى الخدمة.
استلام رسالة بمعالجة الشكوى بدون معالجة.
عند تجاوز الطلب اتفاقية مستوى الخدمة بإمكانكم رفع التصعيد بالخطوات التالية:
تسجيل الدخول على قنوات العناية بالعملاء.
اختيار نموذج شكوى.
من القائمة المنسدلة لنوع الطلب الفرعي اختر "المركز الوطني لتنمية القطاع غير الربحي"
من القائمة المنسدلة خدمات "تأخر معالجة طلب" مع توضيح الوصف.
يتم معالجة التصعيد خلال 5 أيام عمل.
إشعار خصوصية البيانات
لمزيد من المعلومات حول سياسة خصوصية البيانات، يرجى الاطلاع على:
إشعار خصوصية البيانات