آلية التعامل مع الشكاوى
توفر المنصة قنوات تواصل متنوعة لتقديم الدعم والتمكين والمساعدة للمتعاملين. كما تلتزم بالتفاعل والاستجابة للرسائل والطلبات والشكاوى الواردة والتي من اختصاص عمل المركز الوطني لتنمية القطاع غير الربحي من خلال هذه القنوات. وتسعى إلى تطبيق أفضل الإجراءات والتدابير لمعالجتها ضمن الأطر الزمنية المحددة. كما تهدف هذه الآلية إلى تنظيم مراحل استقبال الشكوى والتحقق منها ومعالجتها وإغلاقها، مع قياس مستوى رضا المتعامل عن الحل المقدم، بما يسهم في تحسين جودة الخدمات وتعزيز الثقة المتبادلة.
من يمكنه تقديم الشكوى
الكيانات غير الربحية المرخصة من المركز أو تحت إشرافه.
الأفراد أو الجهات التي تتعامل مع المركز بشأن خدماته أو قراراته أو أنظمته.
مراحل استقبال الشكاوى والتحقق منها ومعالجتها
استقبال الشكوى
التقدم بطلب شكوى حسب قنوات الشكاوى من خلال:
- تسجيل الشكوى من قبل المتعامل باتباع إرشادات رفع الشكوى الموضحة أعلاه والإقرار من قبله من خلال قنوات العناية بالعملاء.
- إشعار المتعامل برقم الشكوى عبر قنوات العناية بالعملاء بالإضافة إلى بريده الإلكتروني المرتبط بنفاذ.
التحقق من الشكوى
- يقوم الموظف بالتحقق من توفّر المتطلبات اللازمة لرفع الشكوى.
- عند مطابقة الشكوى للمتطلبات اللازمة يتم التواصل مع المتعامل من خلال الشكوى وتأكيد استلامها وإشعاره بالإجراء المتبع لمعالجتها، وإذا لم تتطابق الشكوى مع المتطلبات يتم إعادة توجيهها للمتعامل لطلب استيفاء المتطلبات.
في حال عدم تجاوب المتعامل للتواصل والتذكير خلال ثلاث أيام عمل يتم إغلاق الشكوى آلياً مع إشعار المتعامل بذلك من خلال قنوات العناية بالعملاء بالإضافة إلى بريده الإلكتروني المرتبط بنفاذ.
معالجة الشكوى
- يتم البدء بمعالجة الشكوى وفق آلية معالجة الشكاوى ضمن اتفاقية مستوى الخدمة.
- يتم إشعار المتعامل بجميع المستجدات القائمة على الشكوى عبر قنوات العناية بالعملاء بالإضافة إلى بريده الإلكتروني المرتبط بنفاذ.
حل وإغلاق الشكوى
- بعد التأكد من معالجة الشكوى يتم إغلاقها وإشعار المتعامل بذلك عبر قنوات العناية بالعملاء بالإضافة إلى بريده الإلكتروني المرتبط بنفاذ.
- يُتاح للمتعامل خيار إعادة فتح الشكوى خلال خمس أيام عمل من إشعار إغلاق الشكوى.
- عند قبول الحل سيتم حل الشكوى تلقائيًا عبر النظام، أما عند رفض الحل المقترح سوف يتم إعادة فتح الشكوى.
- يتم التواصل مع المتعامل وشرح خطوات المعالجة والحل، وأخذ مرئياته وعليه يتم استكمال المعالجة والحل.
تقييم رضا المتعامل عن معالجة الشكوى
- عند قبول الحل، يقوم النظام بتعديل حالة الشكوى إلى مغلق، وإرسال استبانة تقييم مستوى الرضا تلقائيا عبر البريد الإلكتروني، ويُتاح للمتعامل إمكانية التقييم خلال 5 أيام عمل وبعدها سوف يتم إغلاق الاستبانة.
- يقوم فريق الجودة بتتبع رضا المتعاملين وعند وجود استبانات توضح عدم رضاهم يتم التواصل معهم من قبل فريق الجودة لاستيضاح أسباب عدم الرضا ومعالجتها.
تاريخ آخر تعديل: 17/09/2026 - 6:33 م بتوقيت السعودية
هل كانت هذه الصفحة مفيدة؟ شكراً لمشاركتك رأيك.
100% من المستخدمين قالوا نعم من 1 تعليقًا